옴니채널(Omni channel)이란? 옴니채널은 고객이 사용하는 경로와 관계없이 모든 채널을 통합하여 원활하고 일괄적으로 브랜드 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 마케팅 접근 방식입니다. 기업의 유통, 판촉, 커뮤니케이션 채널이 백엔드에 잘 어우러져 있기 때문에 고객이 PC든, 모바일이든 자유롭게 일관적인 경험을 누릴 수 있습니다. 온라인과 오프라인 채널 전반을 활용합니다. 단, 여러 채널을 동시에 사용하는 멀티채널과는 일부 차이를 보입니다. 멀티채널에서는 각 채널이 독립적으로 운영되는 반면, 옴니채널에서는 모든 채널이 통합되어 고객이 자유롭게 흐를 수 있는 환경을 제공합니다.
예를 들어, 고객은 평소 관심있어 하는 제품을 온라인으로 조사하고 매장에서 실제로 체험하며 구매를 결정할 수 있습니다. 반대로 오프라인에서 실제 제품 및 서비스를 경험하고 온라인을 통해 구매하는 반대의 방향이 발생하기도 합니다.
옴니 채널과 멀티 채널의 차이점 옴니 채널은 라틴어 "omnis"에서 유래되었으며 "모든" 또는 "모든 것"을 의미합니다. 이는 채널이 모든 방향으로 커버된다는 것을 나타냅니다. 반면에 멀티 채널은 다중이나 다수를 의미합니다. 멀티 채널은 여러 개의 채널을 가지고 있으며, 이는 옴니 채널보다 더 많은 채널을 가질 수 있음을 의미합니다.
멀티 채널 접근법은 기업이 여러 채널을 사용하여 고객에게 판매하고, 고객과의 커뮤니케이션을 하는 것을 의미합니다. 그러나 이러한 채널들 간의 조정은 이루어지지 않으며, 채널별 각각 독립적으로 작동합니다. 그 결과로 고객은 구매 전, 구매 중 또는 구매 후에 브랜드와 관련된 일관된 경험을 얻을 수 없습니다.
옴니채널 마케팅의 구현 - 고객 중심 접근 방식 : 옴니채널 마케팅은 고객의 요구 사항과 구매까지 이어지는 행동과 관련된 모든 채널을 통합합니다. 따라서 고객의 관점에서 그 여정을 이해하고 온라인과 오프라인 채널을 유기적으로 결합하여 최고의 고객 경험을 제공해야 합니다.
- 데이터 중심 전략 : 옴니채널 마케팅에는 데이터 중심 전략이 기반이 되어야 합니다. 데이터를 바탕으로 전략이 구성되는 경우, 고객의 행동 패턴과 선호도를 수치적으로 분석하여 이를 개별 타겟팅과 개인화된 커뮤니케이션으로 풀어낼 수 있습니다. 이는 결국 고객들에게 개별적으로 특별한 경험을 제공할 수 있습니다. 또한, 고객은 정보나 요구를 반복하지 않아도 되므로 좌절을 최소화하고 신속한 문제 해결과 턴어라운드 시간(TAT) 단축이 가능합니다.
- 통합 기술 및 시스템 : 모든 채널을 통합하여 관리하는 전략이므로, 이에 따른 기술 및 시스템 구축이 필요합니다. 온라인에서 시작하여 오프라인으로 끝나거나 그 반대의 다양한 방식으로 상호 작용하므로 이러한 과정을 통합 시스템을 통해 실시간으로 추적하고 관리해야 합니다.
- 일관된 브랜드 경험: 옴니채널 마케팅의 핵심은 브랜드 일관성을 유지하는 것입니다. 자칫 잘못하면 채널별 다른 메세지를 전달하는 상황이 발생하게 됩니다. 기업의 이미지를 각인하고 신뢰할 수 있도록 모든 채널에서 동일한 브랜드 메시지와 경험을 전달해야 합니다.
옴니채널 마케팅 예시 국내의 떠오르는 브랜드 중 '젠틀몬스터'는 옴니채널 마케팅의 면모를 볼 수 있는 브랜드 중 하나입니다. 젠틀몬스터의 매장 또는 플래그십 스토어는 단순히 제품을 판매하는 공간뿐만 아니라 브랜드의 이야기를 전달하고 체험할 수 있는 공간으로 구성합니다. 이를 통해 고객은 젠틀몬스터에 대해 강렬한 인상을 받게 됩니다. 특히 예술 작품등을 배치하여 감각적 경험을 제공하는 데 차별화 전략을 사용합니다.
올리브영 또한 대표적인 예시로 보여집니다. 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 픽업할 수 있는 '오늘드림' 서비스입니다. 제일 근접한 오프라인 매장에서 빠른 시간내에서 원하는 물품을 즉시 받을 수 있다는 점이 원활한 고객경험을 제공했습니다. 장소와 시간에 구애없이 고객들은 자연스럽께 올리브영과의 거리감이 좁혀졌습니다.
옴니채널 마케팅 미래 다량의 데이터를 통해 고객 맞춤화가 중시되어가는 지금 미래의 옴니채널 마케팅 또한 각 고객의 선호도, 특성, 환경에 적합한 전략을 제시하는데 활용되며, 기업의 경쟁력을 강화할 것으로 보여집니다. 수많은 정보의 흐름속에서도 보다 더 특색있는 이미지를 고객에게 통합적으로 전달하고 구매를 결정하는데 핵심 역할을 할 수 있을지 고민해야 합니다.
또한 새로운 경험에 즉각적으로 반응하는 젊은 연령층을 중심으로 그들에게 특화된 전략을 고안해야 합니다. 오프라인과 온라인을 넘나들며 자유롭게 정보를 획득하는 세대인만큼 보다 일관되고 고객 중심의 마케팅을 이해하고 전략을 구현해야 합니다.
